Googleマップに低評価や悪い口コミを書かれると、
「この口コミを消したい」
「事実と違う内容を書かれている」
「嫌がらせの口コミは削除できないの？」
と悩む店舗経営者の方も多いのではないでしょうか。
結論からいうと、店舗側が自由に口コミを削除することはできません。
ただし、Googleのポリシーに違反している口コミであれば、Googleへ報告し、削除を依頼することができます。
この記事では、店舗側からGoogleマップの口コミを消す方法、削除対象になりやすい口コミ、削除されない場合の対処法までわかりやすく解説します。
店舗側からGoogleマップの口コミを直接削除することはできない
まず知っておきたいのは、店舗側には口コミを自由に削除する権限がないということです。
Googleビジネスプロフィールの管理者であっても、ユーザーが投稿した口コミをボタンひとつで削除することはできません。
削除できる可能性があるのは、Googleのコンテンツポリシーに違反している口コミです。
そのため、
「星1だから消したい」
「内容が厳しいから消したい」
「店の評価が下がるから消したい」
といった理由だけでは削除されないのが基本です。
Googleマップから削除される可能性がある口コミ
Googleでは、不適切なコンテンツや虚偽・迷惑行為に該当する口コミを禁止しています。
たとえば、次のような口コミは削除対象になる可能性があります。
実際に利用していない人物による口コミ
店舗を利用した事実がないにもかかわらず、嫌がらせ目的で低評価を付けている場合です。
競合店舗、元従業員、知人などが意図的に評価を下げるために投稿した場合も、内容によってはポリシー違反として扱われる可能性があります。
同じ人物による大量投稿やスパム
同一人物が複数アカウントを使って似た内容の口コミを投稿している場合や、短期間に不自然な口コミが大量に投稿されている場合も削除対象になり得ます。
誹謗中傷や侮辱的な内容
店舗や従業員に対して、サービスへの批判を超えた侮辱、差別的表現、脅迫などが含まれている場合です。
単に「接客が悪かった」「二度と行かない」と書かれているだけでは削除されにくいですが、内容が明らかに攻撃的な場合は報告する価値があります。
個人情報が書かれている口コミ
従業員の氏名、住所、電話番号など、公開すべきでない個人情報が含まれている口コミもポリシー違反になる可能性があります。
店舗と無関係な内容
政治的な主張、別の店舗への不満、意味のない文章など、店舗やサービスと無関係な口コミも削除対象になる場合があります。
Googleマップの口コミを削除申請する方法
店舗側から口コミを削除したい場合は、Googleへ違反報告を行います。
基本的な流れは次のとおりです。
- GoogleマップまたはGoogleビジネスプロフィールを開く
- 削除したい口コミを表示する
- 口コミ横のメニューを選択する
- 「レビューを報告」などの項目を選択する
- 該当する違反理由を選ぶ
- Googleの審査を待つ
重要なのは、単に「悪い口コミだから」という理由ではなく、どのポリシーに違反しているのかを考えて報告することです。
Googleは口コミの内容を審査し、ポリシー違反と判断した場合に削除します。
削除申請をしても消えない口コミもある
削除申請をしても、必ず口コミが消えるわけではありません。
実際に店舗を利用したユーザーが、
「料理がおいしくなかった」
「接客が悪かった」
「待ち時間が長かった」
など、自分の体験に基づいて書いた口コミは、店舗側にとって不都合でも削除されない可能性が高いです。
Googleマップの口コミは、利用者が店舗を評価するための仕組みでもあるため、単なる低評価や批判はポリシー違反とは限りません。
Googleマップの口コミが削除されない場合の対処法
口コミが削除されない場合は、そのまま放置するよりも適切に返信したほうが店舗の印象を改善できることがあります。
感情的に反論しない
悪い口コミを見ると、
「そんな事実はない」
「あなたのほうが悪い」
と反論したくなることもあります。
しかし、口コミ返信は投稿者だけでなく、今後店舗を利用する多くのユーザーにも見られます。
感情的な返信をすると、元の口コミ以上に店舗の印象を悪くしてしまうことがあります。
事実関係を簡潔に説明する
内容に誤解がある場合は、冷静に事実関係を説明します。
ただし、個人情報や詳細なトラブル内容まで公開する必要はありません。
第三者が読んだときに、
「この店舗はきちんと対応している」
と思える返信を意識することが大切です。
良い口コミを自然に増やす
1件の悪い口コミが目立つのは、口コミ全体の件数が少ない場合です。
普段から顧客満足度を高め、実際に利用したお客様から自然に口コミが集まる仕組みを作ることで、特定の低評価が与える影響を小さくできます。
悪い口コミを放置するとどうなる？
低評価の口コミが1件あるだけで、すぐに大きな影響が出るとは限りません。
むしろ、すべて星5の口コミしかない店舗よりも、多少の低評価が混ざっているほうが自然に感じるユーザーもいます。
ただし、
・事実と異なる内容が書かれている
・同じような悪い口コミが増えている
・店舗側の返信が感情的
・口コミ全体の評価が極端に低い
といった状態は、来店前のユーザーに不安を与える可能性があります。
重要なのは、悪い口コミをすべて消そうとすることではなく、削除できるものは適切に申請し、削除できないものには冷静に対応することです。
Googleマップの口コミ削除で困ったら
Googleマップの口コミには、削除できる可能性があるものと、削除が難しいものがあります。
店舗側だけで判断するのが難しい場合は、
「この口コミは削除申請できるのか」
「どう返信すれば印象を悪くしないか」
「口コミ全体をどう改善すればいいか」
といった観点から対策を考えることが大切です。
Kaitoku.では、Googleマップの口コミに関するご相談も受け付けています。
削除申請の可否や口コミへの対応方法でお悩みの場合は、お気軽にご相談ください。