口コミ代行が違法にならない3つのケース

「口コミ代行は違法なのでは？」

Googleマップや口コミサイトの運用を検討している事業者の中には、このような不安を感じる方も多いでしょう。

結論からいうと、口コミ代行というサービス自体が一律に違法になるわけではありません。

一方で、実際に利用していない人物を顧客に見せかけたりすると、法律上の問題が生じる可能性があります。

この記事では、口コミ代行に関係する法律、違法になる可能性があるパターン、違法にならない口コミ代行の具体例などについて解説します。

口コミ代行に関係する主な法律

口コミ代行について、「口コミ代行禁止法」のような法律が存在するわけではありません。

実際には、サービスの内容や投稿方法によって、複数の法律が関係します。

景品表示法

口コミ代行でまず確認したいのが景品表示法です。

2023年10月から、広告であるにもかかわらず広告だと分かりにくくする「ステルスマーケティング」が、景品表示法上の不当表示として規制されています。

事業者が第三者の口コミ内容の決定に関与している場合、その投稿が「事業者の表示」とみなされる可能性があります。

たとえば、

「星5で投稿してください」

「この文章をそのまま投稿してください」

といった形で、事業者が評価や内容を具体的に指定するケースは注意が必要です。

一方で、投稿内容や評価を指定せず、実際の利用者に率直な感想を依頼するだけであれば、同じ「口コミ依頼」でも性質は大きく異なります。

刑法

口コミの内容によっては、刑法上の問題が生じる可能性もあります。

特に、虚偽の内容を使って競合店舗や企業の信用を傷つけるような行為は、信用毀損や業務妨害の問題につながる場合があります。

たとえば、実際には利用していない競合店について、

「食中毒になった」

「料金を騙し取られた」

といった虚偽の内容を投稿する行為は、単なる口コミポリシー違反では済まない可能性があります。

民事上の損害賠償

口コミによって他人や企業に損害を与えた場合、削除請求や損害賠償請求といった民事上の問題になることもあります。

口コミ代行を考える際には、単に「投稿するかどうか」ではなく、

誰が投稿するのか

どのような内容を投稿するのか

実際の利用体験に基づいているのか

事業者がどこまで内容に関与しているのか

といった点を見ることが重要です。

口コミ代行が違法になるパターン

1.架空の利用体験を口コミとして投稿する

実際には利用していない人物に、

「料理がおいしかった」

「施術が丁寧だった」

「また利用したい」

などと投稿させるケースです。

実際の利用体験に基づかない内容を、一般ユーザーの自然な口コミとして見せる行為は、問題になりやすい方法です。

Googleマップでも、実体験に基づかない口コミは認められていません。

2.星５などを指定して投稿させる

「星5を付けてください」

「高評価だけお願いします」

といった形で、事業者が評価内容を指定するケースです。

口コミは本来、利用者自身の評価であるべきです。

その評価を事業者側が決めてしまうと、第三者による自然な口コミとは言いにくくなります。

3.競合店舗へ虚偽の悪評を投稿する

自社の評価を上げるために、競合店舗の評価を下げる目的で悪い口コミを書くケースです。

特に、事実ではない内容を投稿した場合は、名誉や信用を侵害する可能性があります。

口コミ施策の中でも、競合を下げる方法はリスクが高いと考えるべきです。