Googleマップや口コミサイトを見てお店を選ぶことが当たり前になった現在、店舗にとって口コミは重要な集客要素のひとつです。
しかし、
「なかなか口コミが増えない」
「競合店と比べて口コミ件数が少ない」
「口コミ対策まで手が回らない」
と悩んでいる店舗経営者の方も多いのではないでしょうか。
そこで選択肢のひとつとなるのが、口コミに関する業務を外部へ依頼する「口コミ代行サービス」です。
口コミ代行には、口コミの獲得支援、モニター調査、口コミへの返信代行、Googleビジネスプロフィールの運用支援などさまざまなサービスがあります。
一方で、「口コミ代行」と呼ばれるサービスの内容は業者によって大きく異なります。
料金の安さだけで依頼先を決めてしまうと、
「思っていたサービスと違った」
「投稿した口コミが削除された」
「Googleのポリシーに抵触する内容だった」
といったトラブルにつながる可能性もあります。
この記事では、口コミ代行を依頼するときに気を付けたい3つのポイントを分かりやすく解説します。
そもそも口コミ代行とは？
口コミ代行という言葉に明確なサービス定義があるわけではありません。
一般的には、店舗や企業の口コミに関する業務を外部事業者へ依頼するサービスを指します。
具体的には、
・口コミを集めるための施策を考える
・利用客へ口コミ投稿を案内する仕組みを作る
・Googleビジネスプロフィールを運用する
・投稿された口コミへの返信を代行する
・店舗モニターを手配する
・顧客アンケートを実施する
・口コミや評判を分析する
など、その内容はさまざまです。
そのため「口コミ代行を依頼したい」と考えたときは、まず自分が何を依頼したいのかを明確にしておくことが大切です。
単純に口コミ件数を増やしたいのか。
実際のお客様から口コミが集まりやすい仕組みを作りたいのか。
悪い口コミへの対応に困っているのか。
目的によって選ぶべきサービスは変わります。
ポイント1．どこまで代行してくれるのか確認する
口コミ代行を依頼するとき、最初に確認したいのがサービスの範囲です。
「口コミ代行」という名前だけを見て依頼すると、双方の認識にズレが生じることがあります。
たとえば、
「Googleマップ対策までやってくれると思っていた」
「口コミへの返信まで含まれていると思っていた」
「写真投稿もお願いできると思っていた」
といったケースです。
依頼前には、少なくとも次の内容を確認しておきましょう。
対応している媒体
Googleマップだけなのか、その他の口コミサイトにも対応しているのかを確認します。
飲食店、美容院、クリニック、宿泊施設など、業種によって重要となる口コミサイトは異なります。
自社の顧客がどの媒体を見て店舗を選んでいるのかを考えたうえで依頼するのがおすすめです。
対応している業務
同じ口コミ代行業者でも、
・口コミ獲得支援
・口コミ返信
・Googleビジネスプロフィール運用
・アンケート作成
・モニター調査
・口コミ分析
など対応範囲が異なります。
「何をやってくれるのか」を契約前に確認しておけば、依頼後のトラブルを防ぎやすくなります。
契約期間
口コミ対策は1回だけ実施して終わりとは限りません。
月額契約のサービスもあれば、必要なときだけ依頼できるサービスもあります。
まず試してみたい場合は、長期間の契約が必須なのかどうかも確認しておきましょう。
ポイント2．Googleのポリシーやステマ規制を確認する
口コミ代行を依頼するとき、特に注意したいのがGoogleの口コミポリシーです。
Googleマップでは、実体験に基づかない口コミが禁止されています。
また、特定の内容を書くよう要求する行為も禁止されています。
つまり、
「星5を付けてもらうことを条件に特典を渡す」
といった方法には注意が必要です。
実際に店舗を利用した人であっても、対価と口コミ投稿を直接交換する形であれば、Googleのポリシー上問題になる可能性があります。
ポイント3．料金だけで口コミ代行業者を選ばない
口コミ代行を依頼するとき、多くの人が最初に気になるのが料金だと思います。
口コミ関連サービスには、
・1回ごとの料金
・月額料金
・成果報酬
・運用代行の月額契約
など、さまざまな料金体系があります。
実際、現在公開されている口コミ関連サービスでも、1件ごとの料金体系を採用するものから、月額数万円程度の運用型サービスまで幅があります。
ただし、単純に「一番安い業者」を選べばいいわけではありません。
重要なのは、料金に何が含まれているのかです。
追加料金がないか
最初に表示されている料金だけでなく、
・初期費用
・月額費用
・最低契約期間
・オプション料金
・解約条件
なども確認しましょう。
最初は安く見えても、長期間の契約が必要になる場合があります。
具体的なサービス内容が説明されているか
「口コミを増やします」
という説明だけでは、実際に何をするサービスなのか分かりません。
依頼する前に、
「具体的にどんな方法で口コミ対策をするのか」
を説明してもらうことが重要です。
質問したときにサービス内容をきちんと説明してくれるかどうかも、依頼先を判断する材料になります。
極端な保証には注意する
「必ず星5になります」
「○件必ず増やします」
など、評価そのものを保証するサービスについては慎重に判断したほうがいいでしょう。
Googleでは評価操作や不自然な口コミ投稿を禁止しており、ポリシー違反と判断された口コミは削除される可能性があります。
短期間の数字だけではなく、継続的な店舗集客につながる方法かどうかを見ることが重要です。
口コミ代行を依頼するメリット
では、口コミ関連業務を外部へ依頼するメリットはどこにあるのでしょうか。
大きなメリットは、店舗側の手間を減らせることです。
店舗を運営していると、
接客、仕入れ、予約管理、スタッフ管理、SNS更新など、日々多くの仕事があります。
口コミへの返信やGoogleビジネスプロフィールの管理まで毎日行うのは意外と大変です。
口コミ関連業務を外部へ任せることで、店舗スタッフは本来の接客やサービス改善に時間を使いやすくなります。
また、自分の店舗だけを見ていると気付きにくい、
「競合店と何が違うのか」
「お客様は何を評価しているのか」
といった点を第三者の視点から分析できるのもメリットです。
口コミ代行の依頼がおすすめなのはこんな店舗
口コミに関する外部サービスは、特に次のような店舗と相性があります。
・開業したばかりで口コミが少ない
・Googleマップからの集客を増やしたい
・口コミへの返信まで手が回らない
・複数店舗を運営している
・競合店と比べて口コミ対策が遅れている
・店舗スタッフの負担を増やしたくない
・口コミを店舗改善にも活用したい
特に店舗型ビジネスでは、口コミを読んでから来店先を決めるユーザーも少なくありません。
口コミを「ただ増やすもの」と考えるのではなく、店舗の魅力を伝えたり、改善点を見つけたりするための情報として活用することが重要です。
口コミ代行を依頼する前に確認したいチェックリスト
口コミ代行業者へ問い合わせる前に、次の項目を確認してみましょう。
・どの口コミサイトに対応しているか
・具体的に何を代行してくれるか
・料金はいくらか
・初期費用はあるか
・最低契約期間はあるか
・どのような方法で口コミ対策を行うのか
・Googleのポリシーをどのように考えているか
・途中解約はできるか
・問い合わせ後に追加料金が発生しないか
これらを確認してから比較すれば、自社に合った口コミ代行サービスを選びやすくなります。
口コミ代行の依頼ならKaitoku.
口コミ対策を始めたいものの、
「何から始めればいいのか分からない」
「自社に合う方法を相談したい」
という方は、Kaitoku.へお気軽にご相談ください。
店舗の業種や現在の口コミ状況、今後の集客方針などを確認したうえで、口コミに関するご相談を承ります。
最初から大がかりな施策を行う必要はありません。
まずは現在の店舗状況を確認し、必要な対策から始めることが大切です。
口コミに関するお悩みがある店舗経営者様は、ぜひ一度Kaitoku.へお問い合わせください。